Как выставить KPI, ключевые показатели эффективности?
Как определить и внедрить KPI?
0
Wintermute
Ответы (1):
Share
2
Для формирования ключевых показателей эффективности (KPI) определенного бизнес-процесса сперва следует определить, какие измеряемые величины достижения результата характеризует сам бизнес-процесс, отобрать те, которые прямо или косвенно влияют на качество и скорость достижения результата.
Например, при оценки работы сервисного обслуживания в рамках HelpDesk можно определить усредненные величины:
- скорость приема заявки;
- скорость обработки заявки (от приема до закрытия с положительным результатм);
- количество заявок на одного сотрудника;
- количество рекламаций от общего числа заявок;
- количество непринятых заявок от общего числа за 1 час;
- количество повторных рекламаций к заявкам и т.п.
Такие показатели можно затем обрабатывать и косвенно оценивать качество работы сотрудников.